Распоряжение Коллегии Администрации Кемеровской области от 30.11.2010 № 1021-р
О региональном центре телефонного обслуживания граждан и организаций по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг в Кемеровской области
РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ КЕМЕРОВСКАЯ ОБЛАСТЬ КОЛЛЕГИЯ АДМИНИСТРАЦИИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ РАСПОРЯЖЕНИЕот 30.11.10 N 1021-рг. КемеровоО региональном центре телефонногообслуживания граждан и организацийпо вопросам предоставлениягосударственных и муниципальныхуслуг в Кемеровской области (В редакции Распоряжения Коллегии Администрации Кемеровской области от 21.02.2011 г. N 130-р) В целях реализации федеральной целевой программы "ЭлектроннаяРоссия (2002-2010 годы)", утвержденной постановлением ПравительстваРоссийской Федерации от 28.01.2002 N 65, и Концепции формирования вРоссийской Федерации электронного правительства до 2010 года,одобренной распоряжением Правительства Российской Федерации от06.05.2008 N 632-р: 1. Поручить департаменту информационных технологий Кемеровскойобласти (С.Л. Мурашкин): (В редакции Распоряжения КоллегииАдминистрации Кемеровской области от 21.02.2011 г. N 130-р) 1.1. Организовать размещение заказа на право оказания услугрегионального центра телефонного обслуживания граждан и организаций повопросам предоставления государственных и муниципальных услуг вКемеровской области. 1.2. Организовать заключение государственного контракта междудепартаментом информационных технологий Кемеровской области ипобедителем размещения заказа, соответствующего типовым требованиям,указанным в приложении к настоящему распоряжению. (В редакцииРаспоряжения Коллегии Администрации Кемеровской областиот 21.02.2011 г. N 130-р) 1.3. Организовать заключение соглашений между департаментоминформационных технологий Кемеровской области и территориальнымиорганами федеральных органов исполнительной власти в Кемеровскойобласти, исполнительными органами государственной власти Кемеровскойобласти, органами местного самоуправления, подведомственными иморганизациями о взаимодействии и информационном обмене для обеспечениядоступа населения к информации о государственных, муниципальныхуслугах с использованием регионального центра телефонного обслуживанияграждан и организаций по вопросам предоставления государственных имуниципальных услуг Кемеровской области. (В редакции РаспоряженияКоллегии Администрации Кемеровской области от 21.02.2011 г. N 130-р) 1.4. Не позднее 30 дней со дня создания регионального центрателефонного обслуживания граждан и организаций по вопросампредоставления государственных и муниципальных услуг в Кемеровскойобласти представить необходимую информацию о нем в Министерство связии массовых коммуникаций Российской Федерации. 2. Департаменту документационного обеспечения АдминистрацииКемеровской области (Т.Н. Вовченко), управлению по работе сосредствами массовой информации Администрации Кемеровской области (С.И.Черемнов), департаменту информационных технологий АдминистрацииКемеровской области (С.Л. Мурашкин) обеспечить размещение настоящегораспоряжения на сайте "Электронный бюллетень Коллегии АдминистрацииКемеровской области". 3. Контроль за исполнением распоряжения возложить на заместителяГубернатора Кемеровской области (по экономике и региональномуразвитию) Д.В. Исламова. 4. Распоряжение вступает в силу со дня подписания. И.о. Губернатора Кемеровской области В.П. Мазикин Приложение к распоряжению Коллегии Администрации Кемеровской области от 30 ноября 2010 г. N 1021-р Типовые требования к созданию и организации функционирования регионального центра телефонного обслуживания граждан и организаций по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг в Кемеровской области 1. Региональный центр телефонного обслуживания граждан иорганизаций по вопросам предоставления государственных и муниципальныхуслуг в Кемеровской области (далее - региональный центр) оказываетуслуги по телефонному информированию граждан Российской Федерации,иностранных граждан, лиц без гражданства, индивидуальныхпредпринимателей (далее - граждане) и организаций о государственныхуслугах (функциях), предоставляемых (исполняемых) на территорииКемеровской области территориальными органами федеральных органовисполнительной власти в Кемеровской области, исполнительными органамигосударственной власти Кемеровской области и подведомственными иморганизациями, а также о муниципальных услугах (функциях),предоставляемых (исполняемых) органами местного самоуправления иподведомственными им организациями. 2. Цели регионального центра: повышение доступности информации о государственных имуниципальных услугах; снижение временных и финансовых затрат граждан и организаций наполучение государственных и муниципальных услуг за счет информированияи ускорения процесса подготовки необходимых документов; организация удобного телефонного обращения граждан и организацийк информации о деятельности территориальных органов федеральныхорганов исполнительной власти в Кемеровской области, исполнительныхорганов государственной власти Кемеровской области, органов местногосамоуправления и подведомственных им организаций, содержащейся вгосударственных, муниципальных и ведомственных информационныхресурсах. 3. Задачи регионального центра: обработка запросов от граждан и организаций по государственным имуниципальным услугам, в том числе выдача справочной информации отерриториальных органах федеральных органов исполнительной власти вКемеровской области, исполнительных органах государственной властиКемеровской области, органах местного самоуправления иподведомственных им организациях с учетом места получения услуги; при необходимости получения дополнительной информации огосударственной или муниципальной услуге переадресация телефонноговызова сотрудникам территориальных органов федеральных органовисполнительной власти в Кемеровской области, исполнительных органовгосударственной власти Кемеровской области, органов местногосамоуправления, подведомственных им организаций, ответственных запредоставление услуги, либо сотрудникам многофункциональных центровпредоставления государственных и муниципальных услуг (далее - МФЦ) приусловии создания соответствующей инфраструктуры; запись на прием в исполнительные органы государственной властиКемеровской области, органы местного самоуправления и подведомственныеим организации либо в МФЦ для получения государственной, муниципальнойуслуги; предоставление гражданам и организациям информации о ходе ирезультатах предоставления им государственной, муниципальной услуги, вслучае если такое предоставление не противоречит законодательствуРоссийской Федерации в области персональных данных; обеспечение сбора и обработки статистических данных о запросахграждан и организаций в целях мониторинга и контроля качествапредоставления государственных и муниципальных услуг, включаяпроведение социологических опросов обратившихся граждан и организаций. 4. Региональный центр с использованием телефонной связи и припомощи оператора обеспечивает: 4.1. Доступ граждан и организаций к информации: об адресах, телефонах, графиках работы территориальных органовфедеральных органов исполнительной власти в Кемеровской области,исполнительных органов государственной власти Кемеровской области,органов местного самоуправления и подведомственных им организаций,МФЦ, предоставляющих государственные, муниципальные услуги либоучаствующих в их предоставлении; о порядке предоставления государственных, муниципальных услуг,включая сроки, требования к представляемым документам, обответственных за предоставление государственных, муниципальных услугтерриториальных органах федеральных органов исполнительной власти вКемеровской области, исполнительных органах государственной властиКемеровской области, органах местного самоуправления иподведомственных им организациях, а также об их должностных лицах; о порядке обжалования действий (бездействия) должностных лиц припредоставлении государственных, муниципальных услуг. 4.2. Возможность регистрации и (или) передачи в уполномоченныеорганы жалоб и претензий, касающихся порядка предоставлениягосударственных, муниципальных услуг. 4.3. Оперативное информирование уполномоченных лицтерриториальных органов федеральных органов исполнительной власти вКемеровской области, исполнительных органов государственной властиКемеровской области, органов местного самоуправления о неправильной(устаревшей) информации о государственных, муниципальных услугах,размещенной в информационных ресурсах. 5. Стандарты обслуживания вызовов регионального центра: региональный центр должен функционировать с использованиеммногоканальных единых телефонных номеров; информация о государственных и муниципальных услугах должнапредоставляться ежедневно и круглосуточно (с 0 часов 00 минут до 6часов 00 минут региональный центр может функционировать вавтоматическом режиме); должна быть возможность выбора телефонного номера, при обращениипо которому оператором регионального центра производится обратныйзвонок в течение 10 минут; с целью локализации запросов граждан и организаций нарегиональном уровне, для предоставления полной и комплекснойинформации по поставленному вопросу, а также для осуществленияраспределенной обработки вызовов в случае возникновения пиковыхнагрузок должна быть возможность переадресации вызова в аналогичныерегиональные центры телефонного обслуживания, расположенные как впределах Сибирского федерального округа, так и в пределах смежных сним федеральных округов; в структуре регионального центра должны быть предусмотреныэлементы, обеспечивающие устойчивое функционирование системыинформирования граждан в условиях чрезвычайных ситуаций; время ожидания обратившегося лица до соединения с оператором недолжно превышать 40 секунд; при общении с обратившимся лицом тон речи оператора региональногоцентра должен быть уверенным и спокойным; помимо обслуживания вызовов через операторов регионального центрадолжны быть предусмотрены возможности интерактивного обслуживания, втом числе самообслуживание и автоинформирование. 6. Региональный центр должен иметь организационные условия,техническое оборудование для осуществления приема и передачи данных посетям связи, а также программное обеспечение, необходимое дляфункционирования следующих подсистем: обработки вызовов, отвечающей за прием и оптимальнуюмаршрутизацию вызовов на операторов центров телефонного обслуживания,перенаправление вызовов, одновременную обработку нескольких вызовов,учет и хранение информации о поступивших вызовах; взаимодействия с системой регионального портала государственных имуниципальных услуг, единого портала государственных и муниципальныхуслуг, автоматизированными информационными системами МФЦ,информационными системами территориальных органов федеральных органовисполнительной власти в Кемеровской области, исполнительных органовгосударственной власти Кемеровской области, органов местногосамоуправления; сценария обработки вызова оператором регионального центра исписка часто задаваемых вопросов; обеспечения информационной безопасности, предназначенной длязащиты информации, и средств ее получения, обработки ираспространения. 7. Использование информационно-коммуникационных технологий врегиональном центре должно обеспечивать защиту информации путемпринятия правовых, организационных и технических мер, направленных на: обеспечение защиты информации от неправомерного доступа,уничтожения, модифицирования, блокирования, копирования,предоставления, распространения, а также от иных неправомерныхдействий в отношении такой информации; соблюдение конфиденциальности информации ограниченного доступа; реализацию права на доступ к информации в соответствии сзаконодательством Российской Федерации, законодательством Кемеровскойобласти. Заместитель Губернатора Кемеровской области Д.В. Исламов