Постановление Администрации г. Анжеро-Судженска от 29.06.2012 № 674
Об утверждении административного регламента по представлению отделом организации торговли и защиты прав потребителей муниципальной услуги "Рассмотрение жалоб потребителей, консультирование их по вопросам защиты прав потребителей"
РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ КЕМЕРОВСКАЯ ОБЛАСТЬ АДМИНИСТРАЦИЯ АНЖЕРО-СУДЖЕНСКОГО ГОРОДСКОГО ОКРУГА ПОСТАНОВЛЕНИЕот 29.06.12 N 674г. Анжеро-СудженскОб утверждении административногорегламента по представлению отделоморганизации торговли и защиты правпотребителей муниципальной услуги"Рассмотрение жалоб потребителей,консультирование их по вопросамзащиты прав потребителей" В соответствии со статьями 12-14 Федерального закона от27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных имуниципальных услуг", ст.16 Федерального закона от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления вРоссийской Федерации" и руководствуясь постановлением администрацииАнжеро-Судженского городского округа N 469 от 12.05.2011 г."Об утверждении порядка разработки и утверждения административныхрегламентов исполнения муниципальных функций и порядка разработки иутверждения административных регламентов предоставления муниципальныхуслуг": 1. Утвердить прилагаемый административный регламент попредоставлению отделом организации торговли и защиты прав потребителейадминистрации Анжеро-Судженского городского округа муниципальнойуслуги "Рассмотрение жалоб потребителей, консультирование их повопросам защиты прав потребителей". 2. Отделу информационных технологий администрации Анжеро-Судженского городского округа (Томышев Д.А.) обеспечить размещениеадминистративного регламента, а также сведений о муниципальной услуге: а) на официальном сайте Анжеро-Судженского городского округа винформационно-коммуникационной сети "Интернет"; б) в информационной системе "Региональный реестр государственныхи муниципальных услуг (функций) Кемеровской области" для последующегоразмещения департаментом информационных технологий Кемеровской областив федеральных государственных информационных системах "Федеральныйреестр государственных услуг (функций)" и "Единый порталгосударственных и муниципальных услуг (функций)". 3. Настоящее постановление вступает в силу с даты егоофициального опубликования. 4. Опубликовать настоящее постановление в газете "Наш город". 5. Контроль за исполнением постановления возложить на первогозаместителя главы городского округа Д.В. Ажичакова. И.о. главы городского округа Д.В. Ажичаков Утвержден Постановлением Администрации Анжеро-Судженского городского округа от 29.06.2012 N 674 АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ предоставления муниципальной услуги "Рассмотрение жалоб потребителей, консультирование их по вопросам защиты прав потребителей" 1. Общие положения. 1.1. Предметом регулирования административного регламента. Предметом регулирования административного регламентапредоставления муниципальной услуги "Рассмотрение жалоб потребителей,консультирование их по вопросам защиты прав потребителей" являютсяотношения, возникающие между физическим лицом и администрацией Анжеро-Судженского городского округа, связанные с предоставлениеммуниципальной услуги "Рассмотрение жалоб потребителей,консультирование их по вопросам защиты прав потребителей" (далее -административный регламент, муниципальная услуга). 1.2. Круг заявителей. Заявителями являются граждане Российской Федерации, иностранныеграждане и лица без гражданства, которые пользуются товарами(работами, услугами) исключительно для личных, семейных, домашних ииных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательскойдеятельностью и извлечением прибыли. Потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать илиприобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары(работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иныхнужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельностью. 1.3 Требования к порядку информирования о предоставлениимуниципальной услуги. Информирование о правилах предоставления муниципальной услугиосуществляется: при непосредственном устном обращении в отделорганизации торговли и защиты прав потребителей администрации Анжеро-Судженского городского округа, а также с использованием средствпочтовой, телефонной связи. Информацию о порядке предоставления муниципальной услугизаявитель может получить в средствах массовой информации: - сеть Интернет в федеральной государственной информационнойсистеме "Единый портал государственных и муниципальных услуг(функций)": www.gosuslugi.ru, - "Региональный портал государственных и муниципальных услугКемеровской области": www.gosuslugi.kemobl.ru; - официальный сайт Анжеро-Судженского городского округа:www.anzhero.ru. 2. Стандарт предоставления муниципальной услуги. 2.1. Наименование муниципальной услуги. "Рассмотрение жалоб потребителей, консультирование их по вопросамзащиты прав потребителей". 2.2. Наименование органа местного самоуправления,предоставляющего муниципальную услугу. Предоставление муниципальной услуги непосредственно исполняетсяотделом организации торговли и защиты прав потребителей администрацииАнжеро-Судженского городского округа (далее-отдел): 652470,Кемеровская область, г. Анжеро-Судженск, ул. Ленина, 6, 3 этаж, каб.N 315. Телефон (факс) для справок: 6-41-55, 6-22-88. Адрес электронной почты специалистов, ответственных за оказаниемуниципальной услуги: torg@anzhero.ru. График приема заявителей: вторник, четверг - с 08 часов до 12часов, с 13 часов до 17 часов; суббота-воскресенье - выходные дни;предпраздничные дни - с 08 часов до 12 часов и с 13 часов до 16 часов. 2.3. Результатом муниципальной услуги является: 1) рассмотрение по существу всех поставленных в обращении(жалобе) вопросов, принятие по ним необходимых мер (консультирование;написание претензии, искового заявления в суд; осуществлениемероприятий по проверке фактов, изложенных в обращении (жалобе), в томчисле посещение предприятий потребительского рынка; направлениеписьменного ответа по существу обращения (жалобы); в случае выявленияпо жалобе потребителя товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, атакже опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающейсреды извещение об этом федеральных органов исполнительной власти,осуществляющих контроль за качеством и безопасностью товаров (работ,услуг); 2) письменное уведомление о переадресовании обращения (жалобы) всоответствующие органы (в случае, если вопросы в обращении (жалобе) неподпадают под действие Закона "О защите прав потребителей"), вкомпетенцию которых входит решение поставленных в обращении (жалобе)вопросов; 3) ответ на устное обращение (жалобу), поступившее в ходе личногоприема потребителей, может быть дан устно, в случае согласияпотребителя и если изложенные гражданином факты и обстоятельстваявляются очевидными и не требуют дополнительной проверки, о чемделается запись в журнале регистрации устных обращений (жалоб). 2.4. Срок предоставления муниципальной услуги. 2.4.1. Срок предоставления муниципальной услуги составляет неболее 30 дней с даты подачи письменного заявления и документов. 2.4.2. В исключительных случаях, а также в случае направлениязапроса в другие государственные органы, органы местногосамоуправления и иным должностным лицам, срок рассмотрения обращения(жалобы) может быть продлен уполномоченным должностным лицомадминистрации Анжеро-Судженского городского округа не более чем на 30дней, с письменным уведомлением потребителя. 2.4.3. В случае если специалист отдела, принявший звонок, неможет самостоятельно ответить на поставленный вопрос, звонок долженбыть переадресован на другое должностное лицо, к компетенции которогоотносится вопрос. Для этого заявителю сообщается номер телефона этогодолжностного лица. Время телефонного разговора не должно превышать 10 минут. 2.4.4. Продолжительность приема у специалиста составляет не более30 минут. 2.4.5. В ходе личного приема, при консультировании потребителей,при необходимости составления претензии или искового заявления времяприема может продлиться до одного часа. 2.5. Перечень документов, необходимых для получения муниципальнойуслуги. Заявитель вправе представить: - документ, удостоверяющий личность заявителя; - заявление (обращение); - кассовый или товарный чек либо иной документ, удостоверяющийфакт и условия заключения договора купли-продажи товара или оказанияплатной услуги. 2.6. Перечень нормативных правовых актов, непосредственнорегулирующих предоставление муниципальной услуги: Конституция Российской Федерации; Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30ноября 1994 года N 51-ФЗ; Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26января 1996 года N 14-ФЗ; Закон Российской Федерации от 07.02.1992 года N 2300-1 "О защитеправ потребителей"; Федеральный закон от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядкерассмотрения обращений граждан РФ"; Федеральный закон от 6 октября 2003 года N 131-ФЗ "Об общихпринципах организации местного самоуправления в РФ"; Федеральный закон от 2 марта 2007 года N 25-ФЗ "О муниципальнойслужбе в Российской Федерации"; Федеральный закон от 9 февраля 2009 года "Об обеспечении доступак информации о деятельности государственных органов и органов местногосамоуправления"; Федеральный закон от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ "Об основахтуристической деятельности в Российской Федерации"; Федеральный закон от 27 июля 2006 года N 152-ФЗ "О персональныхданных"; Федеральный закон от 07 июля 2003 года "О связи"; Федеральный закон от 27 декабря 2002 года "О техническомрегулировании"; Федеральный закон от 17 июля 1999 года "О почтовой связи"; Постановление Правительства Российской Федерации от 19 января1998 года N 55 "Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров,перечня товаров длительного пользования, на которые нераспространяется требование покупателя о безвозмездном предоставленииему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечнянепродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащихвозврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы,габарита, фасона, расцветки или комплектации"; Постановление Правительства Российской Федерации от 23 мая 2006года N 307 "О порядке предоставления коммунальных услуг гражданам"; Постановление Правительства Российской Федерации от 15 августа1997 года N 1036 "Правила оказания услуг общественного питания"; Постановление Правительства Российской Федерации от 6 июня 1998года N 569 "Об утверждении правил комиссионной торговлинепродовольственными товарами"; Постановление Правительства Российской Федерации от 21 июля 1997года N 918 "Об утверждении правил продажи товаров по образцам"; Постановление Правительства Российской Федерации от 15 августа1997 года N 1025 "Об утверждении правил бытового обслуживаниянаселения в Российской Федерации"; Постановлением Правительства Российской Федерации от 5 июля 2001года N 505 "Об утверждении правил оказания платных образовательныхуслуг" (Собрание законодательства РФ, 16.07.2001, N 29, ст. 3016); Постановление Правительства Российской Федерации от 25 апреля1997 года N 490 "Об утверждении правил предоставления гостиничныхуслуг в Российской Федерации"; Постановление Правительства Российской Федерации от 18 мая 2005года N 310 "Об утверждении правил оказания услуг местной,внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи"; Постановление Правительства Российской Федерации от 23 января2006 года N 32 "Об утверждении правил оказания услуг по передачеданных"; Постановление Правительства Российской Федерации от 2 марта 2005года N 111 "Об утверждении правил оказания услуг по перевозкам нажелезнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа игрузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных сосуществлением предпринимательской деятельности"; Постановление Правительства Российской Федерации от 6 августа1998 года N 898 "Об утверждении правил оказания платных ветеринарныхуслуг"; Постановление Правительства Российской Федерации от 17 ноября2001 года N 795 "Об утверждении правил оказания услуг автостоянок"; Постановление Правительства Российской Федерации от 1 ноября 2001года N 759 "Об утверждении правил распространения периодическихпечатных изданий по подписке"; Постановление Правительства Российской Федерации от 13 января1996 года N 27 "Об утверждении правил предоставления платныхмедицинских услуг населению медицинскими учреждениями"; Постановление Правительства Российской Федерации от 16 июня 1997года N 720 "Об утверждении перечня товаров длительного пользования, втом числе комплектующих изделий (деталей, узлов, агрегатов), которыепо истечении определенного периода могут предоставлять опасность дляжизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу илиокружающей среде и, на которые изготовитель обязан устанавливать срокслужбы, и перечня товаров, которые по истечении срока годностисчитаются непригодными для использования по назначению"; Постановление Правительства Российской Федерации от 11 апреля2001 года N 290 "Об утверждении правил оказания услуг (выполненияработ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортныхсредств"; Постановление Правительства Российской Федерации от 15 августа1997 года N 1037 "О мерах по обеспечению наличия на ввозимых натерриторию Российской Федерации непродовольственных товарах информациина русском языке"; Постановление Правительства Российской Федерации от 23 апреля1997 года N 481 "Об утверждении перечня товаров, информация о которыхдолжна содержать противопоказания для применения при отдельных видахзаболевания"; Постановление Правительства Российской Федерации от 27 сентября2007 года N 612 "Об утверждении правил продажи товаров дистанционнымспособом"; Постановление Правительства Российской Федерации от 10 ноября2011 года N 924 "Об утверждении перечня технически сложных товаров"; Постановление Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 29сентября 1994 года N 7 "О практике рассмотрения судами дел о защитеправ потребителей"; Постановление Пленума Верховного Суда РФ и Пленума ВысшегоАрбитражного Суда РФ от 01.07.1996 г. N 6/8 "О некоторых вопросах,связанных с применением части первой Гражданского кодекса РоссийскойФедерации"; Распоряжение администрации Кемеровской области от 19 марта 2004года N 359-р "Об определении сроков наступления сезонов для исчислениягарантийных сроков и сроков службы сезонных товаров на территорииКемеровской области"; Указание ЦБ РФ "О размере ставки рефинансирования Банка России"; настоящий административный регламент. 2.7. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приемедокументов, необходимых для предоставления муниципальной услуги: 1) в обращении содержатся вопросы, рассмотрение которых не входитв компетенцию отдела, предоставляющего муниципальную услугу; 2) ответ по существу поставленного в обращении вопроса не можетбыть дан без разглашения сведений, составляющих государственную илииную, охраняемую Федеральным законом, тайну, или сведенийконфиденциального характера; 3) в письменном обращении отсутствует подпись, не указаныфамилия, имя, отчество, почтовый адрес заявителя, текст обращения неподдается прочтению, содержит нецензурные или оскорбительныевыражения; 4) в случае дубликатных обращений второй и последующие экземплярыодного обращения, направленные в различные органы государственнойвласти, или обращения, повторяющие текст предыдущего обращения, накоторое ранее был дан исчерпывающий ответ. 2.8. Порядок, размер и основания взимания государственной пошлиныили иной платы, взимаемой за предоставление муниципальной услуги. Предоставление муниципальной услуги осуществляется бесплатно. 2.9. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче заявления опредоставлении муниципальной услуги и при получении результатапредоставления муниципальной услуги. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче заявления неболее 10 минут. 2.10. Срок и порядок регистрации заявления о предоставлениимуниципальной услуги, в том числе в электронной форме. Регистрациязапроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги осуществляетсяв день его поступления. 2.11. Требования к помещениям, в которых предоставляетсямуниципальная услуга, к месту ожидания и приема заявителей, размещениюи оформлению визуальной, текстовой и мультимедийной информации опорядке предоставления такой услуги. 2.11.1. Помещение для предоставления муниципальной услуги должнобыть оснащено стульями, столами, компьютерной системой с возможностьюдоступа к необходимым информационным базам данных, печатающим исканирующим устройством. 2.11.2. Для ожидания приема заявителям отводится специальноеместо, оборудованное стульями, столами для возможности оформлениядокументов. 2.12. Специалисты, ответственные за предоставление муниципальнойуслуги, обязаны: 2.12.1 Действовать в строгом соответствии с действующиминормативными правовыми актами и настоящим регламентом. 2.12.2 Принимать все необходимые меры для исчерпывающих ответовна обращение потребителей, информационные ресурсы отдела,информационно-справочные системы, нормативные правовые акты,разъяснения федеральных органов контроля и надзора, методическиематериалы. 2.12.3 Корректно и внимательно относиться к заявителям, неунижать их честь и достоинство, а также в вежливой форме информироватьих по существу обращений, о порядке, предоставления муниципальнойуслуги, максимальных сроках ее исполнения, об основах, при наличиикоторых муниципальная услуга не предоставляется, а также предоставлятьв пределах своей компетенции иную информацию, интересующую заявителей,в соответствии с настоящим регламентом. 2.12.4 Предоставлять заявителям достоверную информацию,соответствующую нормативным правовым актам. 2.13. Специалисты, ответственные за предоставление муниципальнойуслуги, не вправе: 2.13.1Предоставлять заявителю сведения, не подлежащие разглашениюв соответствии с законодательством РФ, или сведения конфиденциальногохарактера. 2.13.2. Давать правовую оценку актов (решений), действий(бездействий) лиц, ответственных за предоставление муниципальныхуслуг, иных обстоятельств и событий. 3. Состав, последовательность и сроки выполнения административныхпроцедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенностивыполнения административных процедур в электронной форме. 3.1. Оказание муниципальной услуги "Рассмотрение жалобпотребителей и консультирование их по вопросам защиты правпотребителей" включает в себя следующие административные процедуры: 1) прием и регистрация обращений (жалоб); 2) рассмотрение обращений (жалоб), посещений предприятийпотребительского рынка, направление извещения федеральных органовисполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством ибезопасностью товаров (работ, услуг) о выявлении товаров (работ,услуг) ненадлежащего качества; 3) по желанию потребителя: написание претензий и исковыхзаявлений в суд, регистрация исковых заявлений; 4) подготовка и оформление ответов на обращения (жалобы)потребителей. 3.1.1. Прием и регистрация обращений (жалоб). Основание для начала административной процедуры по приемуобращений (жалоб) и их регистрации является личное обращение (жалоба)потребителя или поступление письменного обращения (жалобы) потребителяв отдел. Прием и регистрация обращений (жалоб) потребителей: 1) письменное обращение (жалоба) может поступить в отдел одним изследующих способов: - при личном обращении потребителя в отдел; - почтовым отправлением; - посредством факсимильной связи, фельдъегерской, по электроннойпочте и с использованием иных средств связи; 2) устное обращение (жалоба) может поступать: - при личном обращении; - по телефону. 3.1.2. Прием и регистрация письменных обращений (жалоб)осуществляется специалистом отдела. Письменное обращение (жалоба) регистрируется, присваиваетсяпорядковый номер в течение одного дня от даты его поступления в отдел.Если письменное обращение (жалоба) подписано двумя и более авторами,то обращение (жалоба) считается коллективным. Письменное обращение (жалоба) проверяется на повторность.Повторным считается обращение (жалоба) от одного и того же потребителяпо одному и тому же вопросу. Если обращение (жалоба) повторное, к немуприлагаются все материалы по рассмотрению прежних обращений (жалоб). 3.1.3. Прием устных обращений (жалоб) потребителей осуществляетспециалист отдела. Учет устных обращений (жалоб) потребителей, поступивших в отдел,осуществляет специалист отдела, ведущий прием, путем регистрации вжурнале учета. Журнал учета устных обращений (жалоб) потребителей имеетследующие графы: 1) порядковый номер; 2) дата обращения (жалобы); 3) Ф.И.О. потребителя, его адрес; 4) суть обращения (жалобы); 5) наименование юридического лица или индивидуальногопредпринимателя, на которых поступила жалоба, и их местонахождение; 6) принятые меры. Прием потребителей осуществляется в порядке очередности, попредъявлении документа, удостоверяющего личность (паспорт). Граждане,имеющие установленное действующим законодательством правовнеочередного приема, а также беременные женщины принимаются внеочереди. При устном обращении потребителя в отдел по телефону специалистотдела, принявший звонок, выясняет причины обращения и, послерегистрации потребителя, консультирует и дает разъяснения по существувопросов. В случае необходимости приглашает потребителя на личныйприем для написания претензии, искового заявления или письменногообращения (жалобы). Если в ходе личного приема выясняется, что решение вопросов,поставленных в обращении (жалобе) гражданина, не входит в компетенциюотдела, гражданину разъясняется, куда ему следует обратиться. Результатом административной процедуры по приему обращений(жалоб) является регистрация, присвоение входящего номера. 3.1.2. Рассмотрение обращений (жалоб). Основанием для начала административной процедуры являетсязарегистрированное обращение (жалоба). Письменное обращение (жалоба) подлежит рассмотрению начальникомотдела с момента поступления для определения обращения (жалобы) испособов решения вопросов, поставленных в обращении (жалобе). Срок рассмотрения обращения (жалобы) начальником отдела в течениетрех рабочих дней. Начальник отдела: 1) дает поручения специалисту отдела, необходимые для решениявопросов, поставленных в обращении (жалобе); 2) ставит исполнение поручений на контроль. Специалист отдела, которому поручено рассмотрение обращения(жалобы): 1) обеспечивает объективное, всестороннее и своевременноерассмотрение обращения (жалобы); 2) вправе пригласить потребителя для личной беседы, запросить вустановленном порядке дополнительные материалы и объяснения употребителя; 3) вправе совместно с контролирующими органами городского округапосетить предприятие потребительского рынка, на которое поступилажалоба потребителя, с целью выявления товаров (работ, услуг)ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имуществапотребителей и окружающей среды; 4) принимает меры, направленные на восстановление или защитунарушенных прав, свобод и законных интересов потребителя; 5) дает письменный ответ по существу поставленных в обращении(жалобе) вопросов (текст ответа излагается четко, последовательно,кратко, с исчерпывающими пояснениями на все поставленные в письмевопросы); 6) уведомляет потребителя о направлении его обращения (жалобы) нарассмотрение в другой государственный орган, органы администрацииАнжеро-Судженского городского округа или иному должностному лицу всоответствии с их компетенцией. В случае выявления по жалобе потребителя товаров (работ, услуг)ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имуществапотребителей и окружающей среды специалист отдела незамедлительноизвещает об этом федеральные органы исполнительной власти,осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ,услуг). Решение об извещении федерального органа исполнительной власти,осуществляющего контроль за качеством и безопасностью товаров (работ,услуг), принимает начальник отдела организации торговли и защиты правпотребителей администрации Анжеро-Судженского городского округа. - начальник отдела дает поручение специалисту отдела о подготовкеписьма на федеральные органы исполнительной власти, осуществляющиеконтроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг) овыявлении товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества (далее -письмо), а также подготовить уведомление заявителю о продлении срокаответа (далее-уведомление); - специалист отдела в течение одного рабочего дня готовит письмо,а также уведомление заявителю о продлении срока ответа; - начальник отдела согласовывает в течение одного рабочего дняписьмо и уведомление и направляет первому заместителю главы города длярассмотрения; - первый заместитель главы города рассматривает и подписываетписьмо и уведомление в течение одного рабочего дня; - специалист отдела делопроизводства администрации Анжеро-Судженского городского округа регистрирует письмо и уведомление инаправляет их в федеральные органы исполнительной власти,осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ,услуг) и заявителю; по результатам проверки предприятия потребительского рынкасоставляется акт по выявленным нарушениям; - по результатам проверки предприятия потребительского рынкафедеральными органы исполнительной власти, осуществляющими контроль закачеством и безопасностью товаров (работ, услуг) специалист готовитответ заявителю в течение одного рабочего дня. С целью выявления товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества,а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей иокружающей среды специалист отдела вправе совместно с контролирующимиорганами городского округа посетить предприятие потребительскогорынка, на которое поступила жалоба потребителя. Результатом административной процедуры рассмотрения обращения(жалобы) является разъяснение заявителю его прав и дальнейших действийпо существу поставленного им вопроса. В частном случае предложениезаявителю написание претензии и (или) искового заявления в суд вотношении юридического лица (индивидуального предпринимателя),допустившего нарушение прав потребителя. 3.1.3. Написание претензии и (или) искового заявления. Основанием для начала административной процедуры являетсярассмотрение обращения (жалобы) и принятие предложения заявителем онаписании претензии и (или) искового заявления в суд. - в случае личного приема заявителя специалист отдела предлагаетбланк претензии для заполнения лично заявителем. В ходе заполненияпретензии специалист отдела консультирует заявителя в соответствии сдействующим законодательством; - время составления претензии не больше 30 минут; - в случае обращения заявителя по телефону специалистконсультирует по написанию претензии, а также дальнейшие действиязаявителя в соответствии с действующим законодательством; - время телефонного разговора не больше 10 минут; - в случае письменного обращения специалист отдела вправепригласить потребителя для личной беседы для написания претензии,запросить дополнительные материалы по его обращению, предложить бланкпретензии для заполнения лично заявителем. В ходе заполнения претензииспециалист отдела консультирует заявителя в соответствии с действующимзаконодательством; - по истечении десятидневного срока для ответа на претензию, вслучае отказа удовлетворения требований заявителя, указанных впретензии, несогласия с ответом или отсутствия ответа юридическоголица (индивидуального предпринимателя), допустившего нарушение правпотребителя специалист отдела предлагает помощь в составлении исковогозаявления в суд; - специалист отдела составляет исковое заявление в суд в течение7 дней, сообщает заявителю о готовности искового заявления и назначаетудобное для него время для ознакомления с исковым заявлением иподписания искового заявления и передают его потребителю; - специалист отдела регистрирует исковое заявление в исходящихдокументах отдела. Претензии составляются в двух экземплярах. Один экземплярзаявитель отдает продавцу (исполнителю услуг) или отправляет заказнымписьмом на юридический адрес, на втором экземпляре заявителя продавец(исполнитель услуг) ставит подпись и дате получения или в случаеотправления претензии заказным письмом у заявителя остается квитанция. Исковое заявление составляется в трех экземплярах: два экземпляравместе с копиями указанными в приложении искового заявления отправляетзаявитель в городской суд мировому судье, третий экземпляр вместе соригиналами документов находится у заявителя. Результатом административной процедуры является составленныепретензии и (или) исковые заявления в суд, регистрация исковогозаявления. Срок административной процедуры не превышает семнадцать дней 3.1.4. Подготовка и оформление ответов на обращения (жалобы)потребителей. Основанием для начала административной процедуры являетсярассмотрение по существу всех поставленных в обращении (жалобе)вопросов, принятие по ним необходимых мер (консультирование, написаниепретензии, искового заявлении в суд). Специалист отдела, которому поручено рассмотрение обращения(жалобы) - исполнитель поручения подготавливает проект ответа,согласовывает его у начальника отдела - в срок не более 1 рабочего дняс момента получения ответа контролирующих служб городского округа илипредставления проекта ответа. К ответу прилагаются подлинники документов, приложенныезаявителем к обращению (жалобе). Начальник отдела подписывает проект ответа в срок не более 2рабочих дней. Обращение (жалоба) может быть возвращено на доработку, если изполученного ответа следует, что: 1) рассмотрены не все вопросы, поставленные в обращении (жалобе); 2) выводы, изложенные исполнителем, противоречат действующемузаконодательству; 3) ответ не соответствует предъявляемым к нему требованиям. В случае возврата ответа, исполнитель в зависимости от основанийвозврата обязан: устранить выявленные нарушения; провестидополнительное рассмотрение обращения по существу. Результатом административного процедуры по рассмотрению обращения(жалобы) является консультирование потребителя, осуществлениемероприятий (в том числе посещение предприятий потребительского рынка)по восстановлению прав потребителя, а также подготовка и направлениеписьменного ответа потребителю по существу поставленных в обращении(жалобе) вопросов. 4. Формы контроля за исполнением административного регламента. 4.1. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий,определенных данным регламентом, осуществляется начальником отделаорганизации торговли и защиты прав потребителей администрации Анжеро-Судженского городского округа, первым заместителем главы городскогоокруга 4.2. Контроль за полнотой и качеством соблюдения процедурвключает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушенийправ заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответовна обращения заявителей, содержащих жалобы на решения, действия(бездействие) должностных лиц управления. 4.3. По результатам проведенных проверок, в случае выявлениянарушений прав заявителей, осуществляется привлечение виновных лиц кдисциплинарной ответственности. 5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений идействий (бездействий) органа, предоставляющего муниципальную услугу,а также должностных лиц, муниципальных служащих. Гражданин имеет право на обжалование решений, принятых в ходепредоставления муниципальной услуги, действий или бездействийдолжностных лиц отдела организации торговли и защиты прав потребителейАнжеро-Судженского городского округа, участвующих в предоставлениимуниципальной услуги в досудебном или судебном порядке. 5.1. Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, вэлектронной форме в отдел. Жалобы на решения, принятые начальникомотдела, направляются Главе Анжеро-Судженского городского округа. Жалоба может быть направлена по почте, с использованиеминформационно-телекоммуникационной сети "Интернет", официального сайтаадминистрации Анжеро-Судженского городского округа, а также может бытьпринята при личном приеме заявителя. 5.2. Жалоба должна содержать: 1) наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу,должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либомуниципального служащего, решения и действия (бездействие) которыхобжалуются; 2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения оместе жительства заявителя - физического лица либо наименование,сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а такженомер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты(при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответзаявителю; 3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии)органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лицаоргана, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципальногослужащего; 4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решениеми действием (бездействием) органа, предоставляющего муниципальнуюуслугу, должностного лица органа, муниципальную услугу, либомуниципального служащего. Заявителем могут быть представлены документы(при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии. 5.3. Жалоба не рассматривается при отсутствии в обращении: 1) фамилия потребителя, направившего обращение, и почтовый адрес,по которому должен быть направлен ответ; 2) сведений об обжалуемых действиях (бездействиях), решении (вчем выразилось, кем принято). 5.4. Поступившая жалоба подлежит рассмотрению должностным лицом,наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцатирабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказаоргана, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лицаоргана, предоставляющего муниципальную услугу, в приеме документов узаявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случаеобжалования нарушения установленного срока таких исправлений - втечение пяти рабочих дней со дня ее регистрации 5.5. По результатам рассмотрения жалобы принимается одно изследующих решений: 1) удовлетворение жалобы, в том числе в форме отмены принятогорешения, исправления допущенных органом, предоставляющим муниципальнуюуслугу, опечаток и ошибок в выданных в результате предоставлениямуниципальной услуги документах, а также в иных формах; 2) отказ в удовлетворении жалобы. 5.6. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения,указанного в пункте 5.4. настоящего регламента, заявителю в письменнойформе и по желанию заявителя в электронной форме направляетсямотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы. Приложение 1 к административному регламенту предоставления муниципальной услуги "Рассмотрение жалоб потребителей, консультирование их по вопросам защиты прав потребителей" Журнал регистрации устных и письменных обращений граждан -------------------------------------------------------------------- | N | Дата | Ф.И.О. | Краткое содержание | Принятое | Примечание | | | | адрес | заявление | решение | | |----+------+---------+--------------------+----------+------------| | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | |----+------+---------+--------------------+----------+------------| | | | | | | | -------------------------------------------------------------------- Приложение 2 к административному регламенту предоставления муниципальной услуги "Рассмотрение жалоб потребителей, консультирование их по вопросам защиты прав потребителей" БЛОК-СХЕМА последовательности административных процедур при предоставлении муниципальной услуги* ______________ *Не приводится