Постановление Администрации Чебулинского района от 15.04.2013 № 236-п
Об утверждении Стандарта качества предоставления муниципальных услуг юридическим и физическим лицам в сфере социальной защиты населения
РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ КЕМЕРОВСКАЯ ОБЛАСТЬ АДМИНИСТРАЦИЯ ЧЕБУЛИНСКОГО МУНИЦИПАЛЬНОГО РАЙОНА ПОСТАНОВЛЕНИЕот 15.04.13 N 236-ппгт. Верх-ЧебулаОб утверждении Стандарта качествапредоставления муниципальных услугюридическим и физическим лицам всфере социальной защиты населения В целях повышения качества предоставления муниципальных услуг исоздания системы контроля за непосредственными результатамидеятельности муниципальных учреждений: 1. Утвердить Стандарт качества предоставления муниципальных услугв сфере социальной защиты населения Чебулинского муниципального района(приложение). 2. Органам местного самоуправления, выполняющим функцииучредителя, обеспечить: 2.1. Контроль за соблюдением подведомственными учреждениямитребований, установленных Стандартом качества предоставлениямуниципальных услуг. 2.2. Использование требований, утвержденных Стандартом приразработке ведомственных целевых программ, основных требований крезультатам работы учреждений, а также при оценке потребности впредоставлении муниципальных услуг. 3. Разместить настоящее постановление на официальном сайтеадминистрации Чебулинского муниципального района в сети Интернет. 4. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить назаместителя главы района по социальным вопросам Е.С. Лапину. Глава Чебулинского муниципального района А.И. Часовских Приложение к постановлению администрации Чебулинского муниципального района от 15.04.2013 N 236-п СТАНДАРТ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В СФЕРЕ СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ НАСЕЛЕНИЯ ЧЕБУЛИНСКОГО МУНИЦИПАЛЬНОГО РАЙОНА 1. Общие положения 1.1. Разработчик Стандарта качества муниципальных услуг в сфересоциальной защиты населения (далее - Стандарт) - Управление социальнойзащиты населения Администрации Чебулинского муниципального района(далее - УСЗН). 1.2. Область применения Стандарта: настоящий Стандартраспространяется на муниципальные услуги, оказываемые населению натерритории Чебулинского муниципального района, и устанавливаетосновные требования, определяющие качество муниципальных услуг в сфересоциальной защиты населения, в том числе: - Доставка благотворительного угля, овощных наборов и другойнатуральной помощи по благотворительным акциям; - Оказание малоимущим гражданам муниципальной социальной помощи; - Предоставление услуг социальной реабилитации детям и подросткамв условиях отделения круглосуточного и дневного пребывания; - Предоставление стационарного обслуживания и медико-психолого-социальные услуги несовершеннолетним, другим гражданам,оказавшимся в трудной жизненной ситуации и нуждающимся в социальнойреабилитации; - Социальное обслуживание на дому; - Срочное социальное обслуживание; - Социальное обслуживание в условиях стационара. 2. Требования к качеству муниципальных услуг в сфере социальной защиты населения 2.1 Доставка благотворительного угля, овощных наборов и другойнатуральной помощи по благотворительным акциям 2.1.1. Область применения Настоящий стандарт распространяется на муниципальную услугу подоставке благотворительного угля, овощных наборов и другой натуральнойпомощи по благотворительным акциям гражданам, предоставляемуюучреждениями социального обслуживания (Далее - учреждения). Стандарт устанавливает основные правила и порядок проведенияконтроля качества предоставляемой муниципальной услуги. 2.1.2 Нормативные ссылки В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты: ГОСТ Р 52142-2003 Качество социальных услуг ГОСТ Р 52495-2005 Термины и определения ГОСТ Р 52496-2005 Контроль качества социальных услуг 2.1.3 Термины и определения Клиент социальной службы - гражданин, находящийся в труднойжизненной ситуации, которому в связи с этим предоставляются социальныеуслуги. Трудная жизненная ситуация - ситуация, объективно нарушающаяжизнедеятельность гражданина по причинам инвалидности, неспособности ксамообслуживанию в связи с преклонным возрастом или болезнью,безработицы, сиротства, одиночества, безнадзорности,малообеспеченности, конфликтов и жестокого обращения в семье,нарушения законных прав и интересов, отсутствия определенного местажительства и т.д., которую он не может преодолеть самостоятельно. 2.1.4. Контроль качества муниципальной услуги 2.1.4.1. Основные положения 2.1.4.1.1. Контроль качества муниципальной услуги заключается впроверке полноты, своевременности предоставления этой услуги, а такжеее результативности (материальной, определяющий степень решенияматериальных или финансовых проблем клиентов, или нематериальной,определяющий степень повышения физического, морально-психологическогосостояния клиента, решения его бытовых, правовых и других проблем врезультате взаимодействия с исполнителем услуги). 2.1.4.2. Порядок и формы контроля над оказанием муниципальнойуслуги 2.1.4.2.1. Общий контроль над оказанием муниципальной услугиосуществляет начальник Управления социальной защиты населенияАдминистрации Чебулинского муниципального района (далее - начальникУСЗН). 2.1.4.2.2. Общий контроль осуществляется путем проведенияначальником УСЗН проверок соблюдения и исполнения сотрудникамиподведомственных учреждений административного регламентапредоставления муниципальной услуги, иных нормативно-правовых актовРоссийской Федерации и Кемеровской области. 2.1.4.2.3. Контроль над полнотой и качеством оказаниямуниципальной услуги, включающий в себя проведение проверок, выявленияи устранения нарушений прав клиентов социальной службы, рассмотрение,принятия в пределах компетенции решений. 2.1.4.2.4. Контроль основного фактора, влияющего на качествомуниципальной услуги: - наличие и состояние документов, в соответствии с которымипланируется оказание муниципальной услуги. 2.2. Оказание малоимущим гражданам муниципальной социальнойпомощи 2.2.1. Общие положения 2.2.1.1. Разработчиком Стандарта качества предоставлениямуниципальной услуги "Оказание малоимущим гражданам муниципальнойсоциальной помощи" (далее - Услуга) является муниципальное казенноеучреждение "Центр социального обслуживания" (далее - Центр); В целях применения настоящего Стандарта используются следующиепонятия и определения: муниципальная услуга - один из видов деятельности, осуществляемойв рамках компетенции и ответственности органов исполнительной власти,финансируемой за счет бюджета Чебулинского муниципального района, инаправляемой на удовлетворение потребностей населения в реализации егозаконных прав и интересов в сфере социального обеспечения; муниципальная социальная услуга - оказание муниципальнойсоциальной помощи в виде доставки единовременного продуктового иовощного набора, твердого топлива, другого вида натуральной помощи(новогоднего подарка, обуви и т.д.), его доставки, предоставляемого засчет средств муниципального бюджета; стандарт качества предоставления муниципальных услуг - правила,устанавливающие в интересах получателя муниципальной услугитребования, к оказанию муниципальной услуги, включающие характеристикипроцесса, формы, содержания, ресурсного обеспечения и результатаоказания конкретной муниципальной услуги; качество предоставления муниципальной услуги - степеньсоответствия муниципальной услуги установленным требованиям к ееоказанию, включая требования к доступности и объему оказания услуги,для получателей муниципальной услуги; потребители муниципальной услуги - физические лица, имеющие правона получение муниципальной услуги в соответствии с требованиямидействующих нормативных правовых актов. 2.2.2. Область применения Стандарта. Настоящий Стандарт распространяется на предоставлениемуниципальной услуги по предоставлению малоимущим гражданаммуниципальной социальной помощи Центром, финансируемым за счет средствбюджета Чебулинского муниципального района, и устанавливает основныетребования, определяющие качество предоставления Услуги. 2.2.3. Вид Услуги. Требования к качеству оказания Услуги. Наименование услуги: оказание малоимущим гражданам муниципальнойсоциальной помощи. Содержание Услуги: оказание муниципальной социальной помощи в виде доставкиединовременного продуктового и овощного набора, твердого топлива,другого вида натуральной помощи (новогоднего подарка, одежды и т.д.),его доставки, предоставляемого за счет средств муниципального бюджета. Муниципальная услуга предоставляется бесплатно. Заявителями являются: малоимущие семьи, которые по независящим от них причинам имеютсреднедушевой доход семьи ниже величины прожиточного минимума; малоимущие одиноко проживающие граждане, которые по независящимот них причинам имеют доход ниже установленной в Кемеровской областивеличины прожиточного минимума соответствующей социально-демографической группы населения. Потребители Услуги: физические лица. Единица измерения: количество потребителей. 2.2.4. Нормативно-правовое регулирование Стандарт качества разработан на основании следующих нормативно-правовых актов: - Конституция Российской Федерации; - Федеральный закон от 17.07.1999 N 178-ФЗ (ред. от 25.12.2012)"О государственной социальной помощи"; - Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ (ред. от 27.07.2010, сизм. от 18.07.2012) "О порядке рассмотрения обращений гражданРоссийской Федерации"; - Федеральный закон от 05.04.2003 N 44-ФЗ (ред. от 01.07.2011)"О порядке учета доходов и расчета среднедушевого дохода семьи идохода одиноко проживающего гражданина для признания их малоимущими иоказания им государственной социальной помощи"; - Федеральный закон от 24.10.97 N 134-ФЗ (ред. от 03.12.2012)"О прожиточном минимуме в Российской Федерации"; - Постановление Правительства Российской Федерации от 20.08.2003N 512 (ред. от 01.12.2007) "О перечне видов доходов, учитываемых прирасчете среднедушевого дохода семьи и дохода одиноко проживающегогражданина для оказания им государственной социальной помощи"; - Закон Кемеровской области от 27.07.2005 N 99-ОЗ (ред. от07.03.2013) "О наделении органов местного самоуправления отдельнымигосударственными полномочиями в сфере социальной поддержки исоциального обслуживания населения"; - Закон Кемеровской области от 08.12.2005 N 140-ОЗ (ред. от27.06.2011) "О государственной социальной помощи малоимущим семьям ималоимущим одиноко проживающим гражданам"; - Закон Кемеровской области от 12.12.2006 N 152-ОЗ"О потребительской корзине в Кемеровской области" - Постановление Коллегии Администрации Кемеровской области от24.03.2006 N 72 (ред. от 16.08.2011) "Об утверждении Порядканазначения и выплаты государственной социальной помощи". - Федеральный закон от 24.06.1999 N 120-фз (ред. от 30.12.2012)"Об основах системы профилактики и безнадзорности и правонарушенийнесовершеннолетних". - Закон Кемеровской области от 17.01.2005 N 11-ОЗ (ред. от07.03.2013) "О системе профилактики безнадзорности и правонарушенийнесовершеннолетних в Кемеровской области". - ГОСТ Р 52143-2003 Принят Пост. Госстандарта России от24.11.2003 г. N 327-ст Основные виды социальных услуг. - ГОСТ Р 52142-2003 Принят Пост. Госстандарта России от24.11.2003 г. N 326-ст Качество социальных услуг. - ГОСТ Р 52888-2007 Утв. Приказом Федерального агентства по тех.регулированию и метрологии от 27.12.2007 г. N 566-ст Социальные услугидетям. - ГОСТ Р 52885-2007 Утв. Приказом Федерального агентства по тех.регулированию и метрологии РФ от 27.12.2007 г. N 563-ст Социальныеуслуги семье. 2.2.5. Консультирование получателей Услуги Консультации предоставляются по следующим вопросам: - перечня документов, необходимых для предоставлениямуниципальной услуги; - размера предоставленной муниципальной услуги; - источника получения необходимых документов для предоставлениямуниципальной услуги (орган, организация и их место нахождения); - времени приема и выдачи документов; - другим вопросам по порядку предоставления муниципальной услуги. 2.2.6. Информирование граждан о предоставлении Услуги Граждане, представившие в уполномоченные органы документы дляпредоставления муниципальной услуги, в обязательном порядкеинформируются специалистами: - об обязательствах получателя муниципальной услуги; - об условиях прекращения предоставления услуги; - о порядке и условиях возмещения необоснованно полученных сумммуниципальной социальной помощи; - об условиях отказа в предоставлении муниципальной услуги; - о сроке завершения оформления документов; - о порядке и сроках принятия решения о предоставлениимуниципальной услуги. В любое время с момента приема документов для предоставлениямуниципальной услуги заявитель имеет право на получение любыхинтересующих его сведений об услуге при помощи телефона, посредствомличного посещения уполномоченного органа, предоставляющегомуниципальную услугу. 2.2.7. Сроки предоставления Услуги Срок для принятия решения о предоставлении либо об отказе впредоставлении муниципальной услуги не может превышать 10 рабочих днейсо дня приема от гражданина заявления о предоставлении муниципальнойуслуги со всеми необходимыми документами. 2.2.8. Основания для отказа в предоставлении Услуги В предоставлении муниципальной услуги может быть отказано вслучаях: - предоставления заявителя неполных или недостоверных сведений осоставе семьи, доходах, принадлежащем ему (его семье) имуществе направе собственности; - превышения среднедушевого дохода заявителя (его семьи)установленной величины прожиточного минимума; - выезда заявителя на постоянное место жительство за пределыКемеровской области. 2.2.9. Документы, необходимые для получения Услуги Для получения муниципальной услуги граждане или лица,уполномоченные ими на основании доверенности, оформленной всоответствии с законодательством Российской Федерации, представляютследующие документы: - документ, удостоверяющий личность заявителя; - заявление о предоставлении муниципальной социальной помощи; - справка о составе семьи заявителя; - справка о размере и виде дохода заявителя и членов его семьи затри календарных месяца, предшествующих месяцу подачи заявления опредоставлении муниципальной социальной помощи. 2.2.10. Порядок обращения в уполномоченный орган для подачидокументов и получения Услуги Документы, необходимые для предоставления муниципальной услуги,указанные выше представляются непосредственно специалистамуполномоченного органа при личном посещении гражданином, либо черезего законного представителя. 2.2.11. Укомплектованность кадрами и их квалификация. Центр должен располагать необходимым числом специалистов всоответствии со штатным расписанием, непосредственно участвующих воказании муниципальной услуги. Предоставление Услуги осуществляют заведующий и специалисты посоциальной работе отделения срочного социального обслуживания (далееОтделения): Уровень профессиональной компетентности специалистов посоциальной работе должен быть необходимым для возложенных на нихобязанностей. Все работники Отделения один раз в пять лет проходят аттестацию впорядке, установленном Положением об аттестации работников социальнойзащиты населения. У специалистов должны быть должностные инструкции,устанавливающие их права и обязанности. Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом всеработники Отделения должны обладать высокими моральными качествами,чувством ответственности. При оказании Услуги работники должныруководствоваться в работе принципами гуманности, справедливости,объективности и доброжелательности, должны проявлять к Потребителяммаксимальные чуткость, вежливость, внимание, выдержку,предусмотрительность, терпение и учитывать их физическое и психическоесостояние. Сведения личного характера о Потребителях, ставшие известнымиспециалистам при оказании Услуги, составляют профессиональную тайну.Сотрудники, виновные в разглашении профессиональной тайны, несутответственность в порядке, установленном законодательством РоссийскойФедерации. 2.2.12. Требования к технологии оказания Услуги. Качественное оказание Услуги должно: обеспечивать потребителей удовлетворенностью качествомпредоставляемой Услуги; 2.2.13. Информационное сопровождение предоставления Услуги Информационное сопровождение предоставления Услуги должно бытьдоступно получателям Услуги. Данная информация должна соответствовать требованиям законаРоссийской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите правпотребителей". Центр обязан довести до сведения граждан свое наименование иместонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любымспособом, предусмотренным законодательством Российской Федерации иобеспечивающим ее доступность для граждан, потенциальных потребителейУслуги. Информирование населения осуществляется посредством размещенияинформации на информационных стендах (уголках получателей Услуги).Также информационное сопровождение обеспечивается за счетраспространения печатных информационных материалов среди потенциальныхпотребителей Услуги, при личном обращении граждан в Отделение, даетсятелефонная консультация (сотрудники Отделения в случае обращенияпотребителей Услуги, по телефону подробно и в вежливой (корректной)форме предоставляют необходимые разъяснения об оказываемой Услуге)***. В Центре должны размещаться в информационном уголке, регламент попредоставлению муниципальной услуги, сведения о бесплатных услугах,требования к получателю Услуги, соблюдение которых обеспечиваетвыполнение качественной Услуги, порядок работы с обращениями ижалобами граждан, настоящий Стандарт. Потребитель Услуги вправе потребовать предоставление необходимойи достоверной информации о выполняемых услугах. Состав информации об Услуге в обязательном порядке должен быть (всоответствии с Федеральном законом "О защите прав потребителей")следующим: - перечень основных услуг, предоставляемых учреждением; - характеристика услуги, область ее предоставления и затратывремени на ее предоставление; - наименование муниципального стандарта социального обслуживания,требованиям которого должна соответствовать услуга; - взаимосвязь между качеством услуги, условиями еепредоставления; - возможность влияния потребителей на качество услуги; - адекватные и легкодоступные средства для эффективного общенияспециалиста с потребителями Услуги; - возможность получения оценки качества услуги со стороныпотребителя; - установление взаимосвязи между предложенной услугой и реальнымипотребностями Потребителя; - правила и условия эффективного и безопасного предоставленияуслуг; - гарантийные обязательства Центра - исполнителя услуги. ***При отсутствии у специалиста, принявшего звонок, возможностисамостоятельно ответить на поставленные вопросы, телефонный звонокдолжен быть переадресован другому специалисту, либо обратившемусягражданину должен быть сообщен телефонный номер, по которому можнополучить необходимую информацию. 2.2.14. Контроль за деятельностью оказания Услуги Контроль за деятельностью оказания услуги осуществляетсяпосредством процедур текущего (внутреннего) и последующего (внешнего)контроля. Текущий (внутренний) контроль осуществляется директором Центра.Эта система контроля охватывает этапы планирования, работу спотребителями Услуги, оформление результатов контроля, выработки иреализации мероприятий по устранению выявленных недостатков. Выявленные недостатки в предоставлении Услуги анализируются срассмотрением на комиссиях и принятием мер к их устранению, вынесениемдисциплинарных, административных или финансовых взысканий (если будетустановлена вина в некачественном предоставлении Услуги). Последующий (внешний) контроль осуществляется исходя из планаработы контролирующих органов Департамента социальной защиты населенияКО, ревизионной комиссии, Финансового управления по Чебулинскомурайону в части соблюдения качества Услуги путем: 1) проведения мониторинга основных показателей работы заопределенный период; 2) анализа обращений и жалоб граждан в УСЗН и в администрациюЧебулинского муниципального района (далее - администрация), проведенияпо фактам обращения служебных расследований с привлечениемсоответствующих специалистов по выявленным нарушениям; 3) проведения контрольных мероприятий на качество предоставляемойУслуги, а также принятия мер по жалобам. Для оценки качества и безопасности Услуги Центр используетследующие основные методы контроля: 1) аналитический - проверка наличия и сроков действияобязательных документов на предоставление Услуги, анализ правильностии своевременности заполнения этих документов, проверкапрофессиональной квалификации специалистов Отделения, оказывающегоУслугу; 2) экспертный - опрос работников и других лиц о состояниикачества и безопасности Услуги, оценка результатов опроса; 3) социологический - опрос или интервьюирование потребителейУслуги, оценка результатов опроса. Работа Центра в области качества Услуги должна быть направлена наполное удовлетворение нужд потребителей, непрерывное повышениекачества услуги. Контроль за качеством выполнения муниципального заданияосуществляется на основании предоставления директором Центраежеквартального отчета об исполнении задания до 10 числа месяца,следующего за отчетным. 2.2.15 Порядок обжалования требований нарушений Стандарта. Жалобы на нарушение настоящего Стандарта потребителями Услугимогут направляться как непосредственно в Центр, предоставляющийУслугу, так и в УСЗН и администрацию. Жалобы и заявления на некачественное предоставление Услугиподлежат обязательной регистрации в зависимости от места поступленияжалобы. Жалобы на предоставление Услуги с нарушением настоящего Стандартадолжны быть рассмотрены директором Центра, либо начальником УСЗН втечение 15-ти рабочих дней со дня ее регистрации, а их заявителю данписьменный ответ о принятых мерах. При подтверждении факта некачественного предоставления Услуги кдиректору Центра применяются меры административного или финансовоговоздействия. 2.2.16. Ответственность за качество оказания Услуги: Работа Центра по предоставлению Услуги должна быть направлена наполное удовлетворение нужд потребителей, непрерывное повышениекачества Услуги. Директор Центра несет полную ответственность за соблюдениетребований настоящего Стандарта и определяет основные цели, задачи инаправления деятельности Отделения Центра в области совершенствованиякачества предоставляемой Услуги. Директор обязан: 1) обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всехспециалистов Отделения срочного социального обслуживания; 2) четко определить полномочия, ответственность и взаимодействиевсего персонала, осуществляющего предоставление Услуги и контролькачества предоставляемой Услуги; 3) организовать информационное обеспечение процесса оказанияУслуги в соответствии с требованиями Стандарта; 4) обеспечить текущий (внутренний) контроль за соблюдениемСтандарта качества; 5) обеспечить выработку предложений по совершенствованиюпроцедуры оказания Услуги и настоящего Стандарта. 2.2.17. Критерии оценки качества Услуги: При оценке качества Услуги используют следующие критерии: а) полнота предоставления услуги в соответствии с требованиямидокументов и ее своевременность; б) результативность (эффективность) предоставления услуги: - материальная (степень решения материальных или финансовыхпроблем потребителя), оцениваемая непосредственным контролемрезультатов выполнения услуги; - нематериальная (степень улучшения психоэмоционального,физического состояния потребителя, решения его правовых, бытовых идругих проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги),оцениваемая косвенным методом, в том числе путем проведения социальныхопросов, при этом должен быть обеспечен приоритет потенциальногопотребителя в оценке качества услуги. Качественное предоставление Услуги характеризуют: 1) Социальная адресность, точность, своевременность, актуальностьи безопасность Услуги. Точность и своевременность исполнения Услуги. Центр долженоказывать выбранный потребителем вид Услуги в сроки, установленныедействующими правилами оказания Услуг. 2) удовлетворенность потребителей качеством предоставленияУслуги. 2.2.18. Система индикаторов качества Услуги:----------------------------------------------------------------| N | Индикаторы качества Услуги | Значение индикатора, || | | ед. изм. ||----+----------------------------------+----------------------|| 1 | Количество семей, получивших | 200 чел || | благотворительный уголь | ||----+----------------------------------+----------------------|| 2 | Процент потребителей, получивших | 100% || | услугу от общей численности по | || | плану | ||----+----------------------------------+----------------------|| 3 | Процент потребителей, | 99% || | удовлетворенных качеством услуги | |------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| Наименование государственной услуги | Наименование || | государственного стандарта ||----------------------------------------+-------------------------------|| 2.3 Предоставление услуг социальной | Государственный стандарт || реабилитации детям и подросткам в | Кемеровской области от || условиях отделения круглосуточного и | 22.05.2009г. N 227 (в ред. от || дневного пребывания | 22.01.2013) ||----------------------------------------| "Об утверждении || 2.4 Предоставление стационарного | государственного стандарта || обслуживания и медико-психолого- | социального обслуживания" || социальные услуги несовершеннолетним, | || другим гражданам, оказавшимся в | || трудной жизненной ситуации и | || нуждающимся в социальной | || реабилитации | ||----------------------------------------| || 2.5 Социальное обслуживание на дому | ||----------------------------------------| || 2.6 Срочное социальное обслуживание | ||----------------------------------------| || 2.7 Социальное обслуживание в условиях | || стационара | |--------------------------------------------------------------------------