Постановление Главы г. Березовский от 09.04.2010 № 136
Об утверждении административного регламента предоставления муниципальной услуги "Рассмотрение обращений и жалоб граждан по вопросам защиты прав потребителей в сфере потребительского рынка"
РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ КЕМЕРОВСКАЯ ОБЛАСТЬ ГЛАВА ГОРОДА БЕРЕЗОВСКИЙ ПОСТАНОВЛЕНИЕот 09.04.10 N 136г. БерезовскийОб утверждении административного регламентапредоставления муниципальной услуги"Рассмотрение обращений и жалоб граждан повопросам защиты прав потребителей в сферепотребительского рынка" Во исполнение постановления Коллегии Администрации Кемеровскойобласти от 10.04.2006 N 91 "Об административной реформе в Кемеровскойобласти в 2006-2010 годах", постановления главы города Березовский от30.12.2008 N 73 "Об административной реформе в городе Березовский в2006-2010 г.г.", в целях оптимизации деятельности администрации городаБерезовский постановляю: 1. Утвердить прилагаемый административный регламентпредоставления муниципальной услуги "Рассмотрение обращений и жалобграждан по вопросам защиты прав потребителей в сфере потребительскогорынка". 2. Пресс-секретарю главы города (Федулова О.Н.) опубликоватьпостановление в средствах массовой информации. 3. Контроль за исполнением данного постановления возложить назаместителя главы города Л.В. Иванову. 4. Постановление вступает в силу со дня опубликования. Глава города Березовский С.Ф. Чернов УТВЕРЖДЕН постановлением главы города от 09.04.2010 N 136 Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Рассмотрение обращений и жалоб граждан по вопросам защиты прав потребителей в сфере потребительского рынка", находящихся в компетенции отдела потребительского рынка Администрации города Березовский 1. Общие положения 1.1. Настоящий административный регламент предоставлениямуниципальной услуги по "Рассмотрению обращений и жалоб граждан повопросам защиты прав потребителей в сфере потребительского рынка"разработан в целях совершенствования форм и методов работы собращениями потребителей, оперативного рассмотрения жалоб,предоставления индивидуальных консультаций и оказания помощи в случаеобращения в судебные инстанции. Потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать илиприобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары(работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иныхнужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельностью. 1.2. Предоставление муниципальной услуги по "Рассмотрениюобращений и жалоб граждан по вопросам защиты прав потребителей в сферепотребительского рынка" осуществляется в соответствии со следующиминормативно-правовыми актами: - Конституцией Российской Федерации от 12 декабря 1993 года; - Федеральный закон Российской Федерации от 02.05.2006 N 59-ФЗ"О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"; - Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защитеправ потребителей". 1.3. Муниципальную услугу по "Рассмотрению обращений и жалоб(далее обращений) граждан по вопросам защиты прав потребителей в сферепотребительского рынка (услуг торговли, общественного питания,бытового обслуживания)", (далее - муниципальная услуга) осуществляетотдел потребительского рынка Администрации города Березовский (далее -Отдел). 1.4. При исполнении муниципальной услуги в целях организациирассмотрения обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей всфере потребительского рынка специалистами Отдела осуществляетсявзаимодействие: - с хозяйствующими субъектами, работающими в сферепотребительского рынка; - с территориальными структурами федеральных органовисполнительной власти; - с органами внутренних дел и другими организациями ипредприятиями, в компетенцию которых входят вопросы, с которымиобращаются граждане. 1.5. Настоящий административный регламент разработан: - для получения гражданами правовой консультации в отношениях,возникающих между потребителями услуг и изготовителями, исполнителями,продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг); - для оказания помощи в составлении претензий, заявлений, исковыхзаявлений для удовлетворения законных требований потребителя кпродавцу, изготовителю и исполнителю услуги в целях разрешениявозникающих споров и противоречий. 1.6. Индивидуальные и коллективные обращения граждан могутпоступать в письменной форме, в форме устного (личного) обращения кспециалисту Отдела во время приема, по телефону. 1.6.1. Основанием для рассмотрения поступившего письменногообращения гражданина является обращение, зарегистрированное вАдминистрации города и направленное в Отдел для принятия мер посуществу обозначенных в нем вопросов, либо поступившее непосредственнов отдел потребительского рынка обращение. 1.6.2. Письменное обращение подается в произвольной форме. Вобращении указывается фамилия, имя, отчество и почтовый адресгражданина. Излагается суть обращения или жалобы, а также прилагаются(при необходимости) копии имеющихся документов, подтверждающих покупку(выполнение работы или оказание услуги), ставится личная подписьгражданина и дата обращения. 1.6.3. В случае поступления обращения в Администрацию города инаправления его в адрес Отдела для рассмотрения и принятия мер посуществу жалобы оно считается разрешенным, если рассмотрены всепоставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры, гражданину данответ в письменной форме. В случае поступления обращения (жалобы) вписьменной или устной форме, непосредственно в Отдел гражданин вправеотказаться от направления ему письменного ответа, о чем он делаетзапись в заявлении. 1.6.4. При личном обращении за получением консультации повопросам защиты прав потребителей юридическим фактом, которымзаканчивается исполнение муниципальной услуги, является получениегражданином устных разъяснений, а также получение помощи в оформлениипретензии, заявления к хозяйствующему субъекту, нарушившему нормы итребования Закона РФ "О защите прав потребителей", искового заявленияв судебные органы. 1.6.5. Прием граждан ведется в порядке очередности. 1.6.6. Устная жалоба гражданина по телефону регистрируется вжурналах регистрации обращений потребителей по вопросам защиты правпотребителей (Приложение N 1 к настоящему Регламенту). 1.6.7. При обращении за получением консультации по телефону повопросу защиты прав потребителей юридическим фактом, которымзаканчивается исполнение муниципальной услуги, является получениегражданином устных разъяснений по вопросам действующегозаконодательства и другим нормативно-правовым актам, регулирующимвзаимоотношения потребителя и продавца (изготовителя, исполнителяуслуги). 1.7. Исполнение муниципальной услуги является бесплатной дляграждан . 2. Требования к порядку исполнения муниципальной услуги 2.1. Порядок и место предоставления муниципальной услуги:Получить муниципальную услугу можно по адресу: 652420, Кемеровскаяобласть, г. Березовский, пр. Ленина д.22, - кабинет N 13 - Начальник отдела потребительского рынка; - кабинет N 16 - Специалисты отдела потребительского рынка. Часы приема: - вторник, четверг с 10-00 до 12-00 и 14.00 до 16.00, кромевыходных и праздничных дней. Телефоны отделов: (38445) 3-03-16 (каб.13); тел./факс (38445) 3-27-16 (каб.16) Официальный Web-сайт: http://www.berez.org. E-mail: adm_berez@mail.ru 2.2. Срок предоставления муниципальной услуги: 2.2.1. Время ожидания гражданина, обратившегося за получениемконсультации по вопросам защиты прав потребителей, на личном (очном)приеме, если гражданину не требуется помощь в составлении претензии,не должно превышать 20 минут. Если гражданину требуется помощь всоставлении претензии 30 минут. 2.2.2. Максимально допустимые сроки исполнения муниципальнойуслуги при личном (очном) обращении гражданина за получениемконсультации, не должно превышать 20 минут. При оказании помощигражданину в составлении претензии, не должны превышать 30 минут. 2.2.3. Максимально допустимые сроки составления исковогозаявления в судебные органы не должны превышать 5-ти дней со дняобращения гражданина. 2.2.4. Сроки исполнения муниципальной услуги при обращении(жалобе) гражданина исчисляются с момента регистрации обращения до дняразрешения всех затронутых в жалобе вопросов, в том числе до вынесениясудебного решения по конкретному обращению. В случае необходимостигражданину дается промежуточный ответ. 2.2.5. Письменные и устные жалобы регистрируются в течение трехрабочих дней с момента поступления обращения гражданина в журналахрегистрации по направлениям деятельности Отдела (Приложение кнастоящему Регламенту). 2.2.6. Обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит вкомпетенцию Отдела, направляется в течение семи дней со днярегистрации в соответствующий орган или соответствующему должностномулицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращениивопросов. Гражданину направляется уведомление о переадресацииобращения. 2.3. Исполнение муниципальной услуги приостанавливается в случаеесли: - в письменном обращении отсутствуют фамилия гражданина,направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен бытьнаправлен ответ; - обращение, содержит просьбу гражданина об обжаловании судебногорешения; - текст письменного обращения не поддается прочтению, а фамилия ипочтовый адрес обратившегося читаемы. Гражданину сообщается информацияо невозможности рассмотрения его обращения; - в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на которыйему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи сранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятсяновые доводы или обстоятельства; - в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительныевыражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, атакже членов его семьи, обращение остается без ответа по существупоставленных в нем вопросов, гражданину, направившему обращение,сообщается о недопустимости злоупотребления правом; - обращение не регулируется Законом РФ "О защите правпотребителей", о чем сообщается гражданину. 2.4. Требования к местам предоставления муниципальной услуги: 2.4.1. Для удобства и комфорта граждан место для ожидания приемадолжно быть оснащено, стульями. 2.4.2. Помещение, в котором осуществляется прием граждан, должнообеспечивать: - комфортное расположение гражданина и должностного лица; - наличие телефонной связи и возможность копирования документов; - доступ к нормативным правовым актам, регулирующимпотребительское законодательство и исполнение муниципальной услуги. 3. Административные процедуры 3.1. Проведение приема граждан специалистом Отдела: 3.1.1. Во время приема гражданин может сделать устное заявлениелибо оставить письменное обращение (жалобу, заявление) по вопросамзащиты прав потребителей в сфере потребительского рынка. 3.1.2. Специалист Отдела, осуществляющий прием граждан, фиксируетв журнале регистрации жалоб (Приложение к настоящему Регламенту)обращение гражданина, в который заносит: - порядковый номер жалобы (нумерация начинается в началекалендарного года и заканчивается последним рабочим днем календарногогода); - дату обращения; - фамилию и инициалы гражданина, его адрес, контактный телефон(при наличии); - краткое содержание обращения; - сведения о субъекте потребительского рынка, на которыйпоступила жалоба (заявление) гражданина. 3.1.3. Специалист Отдела, осуществляющий прием, анализирует всеимеющиеся у гражданина документы, подтверждающие покупку (услугу,выполнение работы). 3.1.4. Если в ходе личного приема выявлены нарушенияпотребительского законодательства и в результате телефонного общения сруководителем предприятия не достигнута договоренность обудовлетворении заявленных гражданином требований, то специалист Отделапредлагает гражданину составить претензию в адрес нарушителя.Претензия составляется в трех экземплярах, один из которых передаетсягражданином в отдел потребительского рынка, нарушившеезаконодательство о защите прав потребителей. Второй остается угражданина с подписью лица, принявшего претензию и датой получения еек рассмотрению. Третий экземпляр принимается специалистом Отдела длядальнейшей работы по урегулированию конфликта между сторонами.Гражданин оформляет заявление в адрес Отдела с просьбой об оказаниипомощи в рассмотрении претензии (жалобы, заявления). В устной формегражданину разъясняются его права и механизм их реализации. 3.1.5. При выявлении по жалобе гражданина товаров (работ, услуг)ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имуществапотребителей и окружающей среды специалист Отдела незамедлительносообщает об этом в федеральные органы исполнительной власти,осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ,услуг). 3.2. При письменном обращении гражданина: 3.2.1. При получении письменного обращения (жалобы) специалистОтдела делает аналогичную запись в журнале регистрации обращений(Приложение к настоящему Регламенту). 3.2.2. Специалист Отдела анализирует сложившуюся ситуацию. Даетпо телефону, либо письменно рекомендации гражданину. До разрешенияконфликтной ситуации занимается вопросами урегулирования поступившейжалобы, в том числе и в судебном порядке. 3.3. При телефонном обращении гражданина: 3.3.1. Специалист Отдела выслушивает гражданина и уточняет принеобходимости суть вопроса, дает консультацию по существу обращения.Если без анализа документов, подтверждающих покупку (оказание услуги)невозможность дать исчерпывающую консультацию гражданину, то емупредлагается прийти на прием к специалисту отдела в установленноевремя со всеми необходимыми документами. 3.4. Обращение считается разрешенным, если рассмотрены всепоставленные в них вопросы, приняты необходимые меры, гражданину данответ в письменной или устной форме (по желанию гражданина). 3.5. Форма и порядок контроля за совершением действий и принятиемрешений при выполнении муниципальной услуги. 3.5.1. Заместитель главы Администрации города по экономике ифинансам и начальник Отдела потребительского рынка осуществляютконтроль за исполнением муниципальной услуги в пределахпредоставленных им полномочий. 3.5.2. Должностное лицо, виновное в нарушении настоящегоАдминистративного регламента, несет дисциплинарную, а такжеответственность, предусмотренную законодательством РоссийскойФедерации. 3.6. Порядок обжалования действий (бездействия) и решений,осуществляемых (принимаемых) во исполнение Административногорегламента. 3.6.1. Гражданин имеет право на обжалование действий(бездействия) должностного лица, оказывающего данную муниципальнуюуслугу. 3.6.2. Обращение (жалоба) подается в письменной форме и должносодержать фамилию, имя, отчество должностного лица, действия(бездействия) или решения которого обжалуются, а также сведения обобжалуемых действиях (бездействии). 3.6.3. Рассмотрение обращения (жалобы) осуществляется в срок, непревышающий тридцати дней с момента регистрации его поступления вАдминистрацию города (Отдел). По результатам рассмотрения обращения(жалобы) гражданину направляется ответ в письменной форме. Зам. главы города Л.В. Иванова Приложение N 1 к административному регламенту предоставления муниципальной услуги "Рассмотрение обращений и жалоб граждан по вопросам защиты прав потребителей в сфере потребительского рынка" Журнал регистрации обращений (жалоб) граждан по вопросам защиты прав потребителей---------------------------------------------------------------------------------------------| N | Дата и форма | Дата | Ф.И.О. | Адрес, | Краткое описание | Результат || п/п | обращения* | рассмотрения | заявителя | телефон | обращения. | рассмотрения || | | обращения | | | Субъект | обращения || | | | | | потребительского | || | | | | | рынка | ||-----+--------------+--------------+-----------+---------+------------------+--------------|| | | | | | | ||-----+--------------+--------------+-----------+---------+------------------+--------------|| | | | | | | ||-----+--------------+--------------+-----------+---------+------------------+--------------|| | | | | | | |--------------------------------------------------------------------------------------------- * - указывается форма обращения (письменная, устная). Приложение N 2 к административному регламенту предоставления муниципальной услуги "Рассмотрение обращений и жалоб граждан по вопросам защиты прав потребителей в сфере потребительского рынка"* _______________ * Не приводится Приложение N 3 к административному регламенту предоставления муниципальной услуги "Рассмотрение обращений и жалоб граждан по вопросам защиты прав потребителей в сфере потребительского рынка" Блок-схема при обращении по телефону* _______________ * Не приводится Приложение N 4 к административному регламенту предоставления муниципальной услуги "Рассмотрение обращений и жалоб граждан по вопросам защиты потребительского рынка" Блок-схема при письменном обращении* _______________ * Не приводится