Постановление Администрации г. Междуреченска от 07.04.2008 № 576-п
Об утверждении административного регламента исполнения функции администрации города Междуреченска "Осуществление защиты прав потребителей в администрации города Междуреченска"
РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ КЕМЕРОВСКАЯ ОБЛАСТЬ АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА МЕЖДУРЕЧЕНСКА ПОСТАНОВЛЕНИЕот 07.04.08 N 576-пг. МеждуреченскОб утверждении административного регламентаисполнения функции администрации городаМеждуреченска "Осуществление защиты правпотребителей в администрации городаМеждуреченска" С целью обеспечения необходимых условий для реализации правграждан на обращение в исполнительный орган местного самоуправления повопросам защиты прав потребителей, в соответствии с решениемМеждуреченского городского Совета народных депутатов от 24.11.2006 N304 "Об утверждении Программы административной реформы и планамероприятий по реализации административной реформы на территориимуниципального образования "Междуреченский городской округ" на2006-2008 годы", руководствуясь Федеральным законом от 06.10.2003 N131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления вРоссийской Федерации", постановлением Главы города Междуреченска от19.09.2007 N 1478-п "Об утверждении Порядка разработки и утвержденияадминистративных регламентов исполнения функций администрации городаМеждуреченска и административных регламентов, предоставления публичныхуслуг администрацией города Междуреченска": 1. Утвердить прилагаемый административный регламент исполненияфункции администрации города Междуреченска "Осуществление защиты правпотребителей в администрации города Междуреченска" согласноприложению. 2. Отделу по работе со СМИ (Н.А. Гуляева) опубликовать настоящеепостановление в средствах массовой информации в изложении. 3. Контроль за выполнением данного постановления возложить назаместителя Главы города Междуреченска - руководителя аппарата М.А.Колесова. Глава города С.Ф. Щербаков Приложение к постановлению Главы города от 07.04.2008 N 576-п Административный регламент исполнения функции администрации города Междуреченска "Осуществление защиты прав потребителей" в администрации города Междуреченска" 1. Общие положения 1.1. Административный регламент исполнения функции администрациигорода Междуреченска "Осуществление защиты прав потребителей вадминистрации города Междуреченска" (далее - административныйрегламент) разработан в целях повышения качества работы с жалобами иобращениями потребителей и определяет сроки и последовательностьдействий (административные процедуры) администрации городаМеждуреченска при рассмотрении жалоб и обращений потребителей. 1.2. Исполнение функции администрации города Междуреченска"Осуществление защиты прав потребителей в администрации городаМеждуреченска" осуществляется в соответствии с: - Конституцией Российской Федерации; - Законом Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защитеправ потребителей" (в редакции Федеральных законов от 09.01.1996 N2-ФЗ, от 17.12.1999 N 212-ФЗ, от 30.12.2001 N 196-ФЗ, от 22.08.2004 N122-ФЗ, от 02.11.2004 N 127-ФЗ, от 21.12.2004 N 171-ФЗ, от 27.07.2006N 140-ФЗ, от 16.10.2006 N 160-ФЗ, от 25.10.2007 N 234-ФЗ); - Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядкерассмотрения обращений граждан Российской Федерации"; - Законом Российской Федерации от 27.04.1993 N 4866-1 "Обобжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободыграждан"; - иными федеральными законами и нормативными правовыми актами,регулирующими отношения в области защиты прав потребителей; - Уставом муниципального образования "Междуреченский городскойокруг; - постановлением Главы города Междуреченска от 24.11.2006 N1704-п "Об утверждении Положения о порядке организации рассмотренияобращений граждан". 2. Требования к порядку исполнения функции администрации городаМеждуреченска (далее по тексту - муниципальной функции) 2.1. Порядок информирования об исполнении муниципальной функции. 2.1.1. Для получения информации об исполнении муниципальнойфункции граждане - потребители обращаются в администрацию городаМеждуреченска: - лично; - по телефону; - в письменной форме (почтовой, электронной почтой, наофициальный сайт администрации города Междуреченска в сети Интернет). 2.1.2. Основными требованиями к информированию об исполнениимуниципальной функции являются: - достоверность предоставляемой информации; - полнота информирования; - четкость в изложении информации. 2.1.3. Информирование потребителей об исполнении муниципальнойфункции осуществляется в виде индивидуального и публичногоинформирования. Оно производится в устной и письменной форме. 2.1.4. Индивидуальное устное информирование об исполнениимуниципальной функции осуществляется специалистами отдела по защитеправ потребителей правового управления администрации городаМеждуреченска (далее - специалистами) лично и по телефону. При ответе на телефонный звонок специалисту необходимо назватьнаименование исполнительного органа местного самоуправления, егоструктурного подразделения, свою фамилию, имя, отчество и занимаемуюдолжность, а затем предложить потребителю представиться и изложитьсуть вопроса. При обращении с потребителем (по телефону или лично) специалистдолжен корректно и внимательно относиться к нему. Во время разговораследует избегать "параллельных разговоров" с окружающими, не прерыватьразговор по причине поступления звонка на другой телефонный аппарат. Вконце устного информирования специалист должен кратко подвести итоги иперечислить меры, которые следует предпринять. В случае, если специалист, принявший звонок, не имеет возможностиответить на поставленный вопрос, следует сообщить гражданину номертелефона, по которому можно получить необходимую информацию. 2.1.5. Индивидуальное письменное информирование об исполнениимуниципальной функции осуществляется путем направления ответапотребителю почтовой связью или размещением его на официальном сайтеадминистрации города Междуреченска в сети Интернет. 2.1.6. Публичное информирование об исполнении муниципальнойфункции осуществляется через средства массовой информации, на стенде,а также путем размещения информации на официальном сайте администрациигорода Междуреченска. На стенде размещается следующая информация: - режим работы; - часы приема потребителей; - об отношениях, регулируемых законодательством о защите правпотребителей; - об услугах, регулируемых законодательством о защите правпотребителем; - о правах потребителей. 2.2. Условия и сроки исполнения муниципальной функции. 2.2.1. Специалистами в пределах их компетенции рассматриваютсяиндивидуальные и коллективные обращения потребителей, поступившие вписьменном виде, в форме устных обращений во время приема граждан, атакже по телефону (далее - обращения). 2.2.2. В случае подтверждения нарушений в соответствии сустановленными полномочиями специалисты принимают следующие меры по ихустранению: - разъясняют потребителям их права; - консультируют их по вопросам защиты прав потребителей; - помогают в составлении претензий к хозяйствующим субъектам повыявленным фактам нарушений законодательства о защите правпотребителей; - обращаются в суды в защиту прав потребителей (неопределенногокруга потребителей); - помогают составлять исковые заявления в суд; - при выявлении по жалобе потребителя товаров (работ, услуг)ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имуществапотребителей и окружающей среды незамедлительно извещать об этомфедеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль закачеством и безопасностью товаров (работ, услуг). 2.2.3. Требования к письменному обращению. 2.2.3.1. Письменное обращение в обязательном порядке должносодержать наименование исполнительного органа местного самоуправления,фамилию, имя, отчество специалиста, либо должность соответствующеголица, а также фамилию, имя, отчество гражданина, его почтовый адрес,по которому необходимо направить ответ или уведомление о переадресацииобращения. В обращении потребитель излагает суть жалобы, обращения,ставит личную подпись и дату. В необходимых случаях к обращениюприлагаются документы и материалы либо копии. 2.2.3.2. Обращение, направленное по информационным системамобщего пользования, должно содержать наименование исполнительногооргана местного самоуправления, либо фамилию, имя, отчествоспециалиста, либо должность соответствующего лица. Также в обращениинеобходимо изложить его суть, указать фамилию, имя, отчествообратившегося, его почтовый адрес и дату обращения. 2.2 3. Прием граждан - потребителей. 2.2.3.1. Прием потребителей проводится специалистами согласноутвержденному графику работы. 2.2.3.2. Требования к помещениям и местам, предназначенным дляисполнения муниципальной функции. 2.2.3.3. Помещения, выделенные для исполнения муниципальнойфункции, должны быть оборудованы в соответствии ссанитарно-эпидемиологическим правилами и нормативами, соблюдениемнеобходимых мер безопасности. 2.2.3.4. Место, предназначенное для ознакомления граждан синформационными материалами, оборудуется стендом, столом, дляоформления документов, стульями. 2.2.3.5. Места ожидания должны иметь комфортные условия дляграждан, оборудованы достаточным количеством стульев и столом сканцелярскими принадлежностями. 2.2.3.6. Места для приема потребителей должны быть обеспеченыстульями, столами для работы с их документами и товаром. 2.2.3.7. Прием потребителей производится в администрации городаМеждуреченска в помещении отдела по защите прав потребителей. 2.2.4. Сроки исполнения муниципальной функции. 2.2.4.1. Обращение, поступившее в администрацию городаМеждуреченска или специалисту рассматривается безотлагательно, но непозднее 30 дней со дня его регистрации. 2.3. Перечень оснований для отказа в исполнении муниципальнойфункции. 2.3.1. Обращение не рассматривается по существу поставленных внем вопросов в следующих случаях: - обращение по вопросу не регулируемому Законом РоссийскойФедерации "О защите прав потребителей"; - обращение гражданина, находящегося в алкогольном опьянении; - в обращении гражданина содержится вопрос, на который ему ужедавался ответ специалистами либо оказывалась помощь в оформлениинеобходимых документов; - предусмотрен иной порядок рассмотрения обращений, установленныйфедеральным законодательством. 2.3.2. Об отказе в рассмотрении обращения по существупоставленных в нем вопросов сообщается обратившемуся гражданину. 3. Административные процедуры 3.1. Описание последовательности действий при исполнениимуниципальной функции. 3.1.1. Исполнение муниципальной функции включает в себя следующиеадминистративные процедуры: - прием потребителей и оказание информационно-консультативнойпомощи; - принятие обращений по телефону; - регистрация жалоб и обращений; - оказание помощи в оформлении заявлений, претензий и исков; - подготовку ответов; - проведение анализа информации, обращений и нарушенийзаконодательства о защите прав потребителей; - совершенствование досудебного урегулирования споров междупотребителями и хозяйствующими субъектами; 3.1.2. Прием потребителей и оказание консультативной помощи. 3.1.2.1. Основанием для начала исполнения муниципальной функцииявляется поступление жалобы или обращения. 3.1.2.2. Регистрация жалобы и обращения осуществляется сиспользованием автоматизированной информационной системы учета ижурнала регистрации. 3.1.2.3. При регистрации жалобы и обращения вносится следующаяинформация: - дата поступления; - данные об обратившемся потребителе: фамилия, имя, отчество, егоадрес; - тема обращения; - принятые меры; - номер регистрации. 3.1.2.4. При рассмотрении жалобы и обращения потребителяспециалист обеспечивает: - объективный, всесторонний анализ обстоятельств с участиемпотребителя; - оказывает помощь в подготовке необходимых документов(заявления, претензии, искового заявления и пр.) для восстановлениянарушенных прав в соответствии с законодательством о защите правпотребителей; - дает ответ по существу поставленных в обращении вопросов всоответствии с законодательством о защите прав потребителей. 3.1.3. Результаты работы с жалобами и обращениями. 3.1.3.1. На письменную жалобу или письменное обращение,специалист, рассматривающий поставленные вопросы, готовит ответ,который должен содержать конкретную информацию. В нем должно бытьуказано, кому направляется ответ, дата его отправления,регистрационный номер, адрес и контактный телефон. 3.1.3.2. Ответ подписывается руководителем отдела по защите правпотребителей. 3.1.3.3. Жалоба и обращение потребителя находится на контролеспециалиста в течение месяца, при необходимости срок продлевается наследующий месяц (проведение экспертизы, ремонта и др.) в пределахсроков, предусмотренных законодательством о защите прав потребителей. 3.1.3.4. Результаты работы уточняются с потребителями по телефонуи письменным запросам по истечению сроков рассмотрения в соответствиис законодательством о защите прав потребителей. 3.1.3.5. Результаты работы заносятся в журнал регистрации иавтоматизируемую систему учета и контроля обращений исистематизируются по видам: - возврат денег за некачественный товар (работу, услугу); - замена некачественного товара; - проведение гарантированного ремонта; - устранение недостатков по некачественным работам и услугам. - решения судов по искам потребителей. 3.1.4. Для повышения эффективности работы по осуществлению защитыправ потребителей проводится анализ информации и данных о результатахработы по жалобам и обращениям потребителей. 3.1.4.1. Анализ проводится по следующим показателям: - количество поступивших обращений (устных, письменных); - структура обращений по видам товаров, работ, услуг; - структура нарушений по статьям Закона Российской Федерации"О защите прав потребителей"; - хозяйствующие субъекты, нарушившие права потребителей; - меры, принятые по устранению нарушений, и результаты, в томчисле: а) количество нарушений, устранения которых удалось добиться вдобровольном порядке; б) количество предъявленных в суды исков; в) материалы по нарушениям, переданные на рассмотрение вфедеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль закачеством и безопасностью товаров, работ, услуг. 3.1.4.2. Использование результатов анализа: - для планирования работы; - для отчетов о работе; - проведения различных мероприятий (семинаров, "круглых столов","прямых линий" и др.); - информирования населения; - подготовки материалов и предложений по вопросам защиты правпотребителей; - информирования структурных подразделений администрации городаМеждуреченска; - информирования федеральных органов исполнительной власти,осуществляющих контроль за качеством и безопасностью товаров, работ,услуг. 3.1.5. Совершенствование досудебного урегулирования споров междупотребителями и хозяйствующими субъектами. 3.1.5.1. Просвещение и информирование населения. - сотрудничество со средствами массовой информации. Ведениепостоянных рубрик о правах потребителей, поведении в различныхситуациях, связанных с соблюдением законных интересов потребителей настраницах газет, организация выступлений на радио, телевидении; - проведение "прямых линий"; - встречи специалистов с коллективами предприятий, школьниками; 3.1.5.2. Формирование добросовестного предпринимательскогокорпуса. - организация и участие в семинарах по вопросам законодательствао защите прав потребителей, "круглых столах", конкурсах средипредпринимателей; - консультации предпринимателей по вопросам законодательства озащите прав потребителей. 3.1.5.3. Постоянное сотрудничество с федеральными органамиисполнительными органами исполнительной власти, осуществляющимиконтроль за качеством и безопасностью товаров, работ, услуг. - извещение по товарам, работам, услугам ненадлежащего качества,а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей иокружающей среды; - обмен информацией. 3.2. Порядок обжалования действия (бездействия) и решения,принятого в ходе исполнения муниципальной функции. 3.2.1. Гражданин - потребитель может обращаться в администрациюгорода Междуреченска с жалобой на действие (бездействие) муниципальныхслужащих в ходе исполнения муниципальной функции; 3.2.2. Если в результате рассмотрения жалобы доводыгражданина-потребителя признаны обоснованными, принимается решение опривлечении к ответственности лиц, допустивших нарушенияадминистративного регламента. Заместитель Главы города - руководитель аппарата М.А. Колесов Приложение к административному регламенту исполнения функции "Осуществление защиты прав потребителей в администрации города Междуреченска" Информация об адресах, телефонах и телефаксе администрации города Междуреченска Администрация города Междуреченска располагается по адресу: г.Междуреченск, пр. Строителей, 20А. Почтовый адрес администрации города Междуреченска: 652881, г.Междуреченск, пр. Строителей, 20А. Адрес официального сайта администрации города Междуреченска:www.http://mrech.ru/ Отдел по работе с обращениями граждан администрации городаМеждуреченска: телефон (38475) 2-75-04, номер телефакса (38475)6-01-02. Адрес отдела по защите прав потребителей администрации городаМеждуреченска: 652881, г. Междуреченск, пр. Строителей, 18, каб N 2. Телефон (38475) 4-21-63.